”Det skulle inte gå att vara trevlig mot kunderna om man inte är det mot de andra som jobbar. Alla här ställer upp för varandra”, säger Peter Svensson på OKQ8:s anläggning söder om Varberg.

Arbetsmiljö. Om hövlighetsforskaren Kristoffer Holm får bestämma blir alla vänligt bemötta på sin arbetsplats. Nu ska han skapa metoder som hjälper arbetsgivare att se till att så sker.

Man säger hej till alla och man säger förlåt när man puffar till nån. Hur svårt kan hövlighet vara? Faktiskt jättesvårt, ofta. Flera branscher har problem med ohövlighet på jobbet, har forskaren Kristoffer Holm kommit fram till.

I sin avhandling har han undersökt hur ohövlighet på arbetsplatsen är förknippad med hur man upplever sin arbetsmiljö. Sambanden är starka – den som känner sig ohövligt bemött av chefen upplever också att man har högre krav i arbetet, mindre kontroll över sina arbetsuppgifter, och mindre socialt stöd. En ohövlig chef kan alltså skapa upplevelsen av en dålig psykosocial arbetsmiljö.

– Vi såg också att man inte behöver vara utsatt själv för att de negativa effekterna ska uppstå. Det räcker om man har sett chefen bete sig ohövligt.

Arbetsmiljön påverkar

Dessutom påverkar arbetsmiljön uppkomsten av ohövlighet. Där det är höga krav och litet socialt stöd, ökar risken att medarbetare ska börja bete sig ohövligt mot varandra. Även omorganisation under det senaste året ökar risken.

– Respektlöst formulerad feedback har också tydlig påverkan på prestation, särskilt i fråga om kreativa arbetsuppgifter. Medarbetare som utsattes för det presterade betydligt sämre, visar studier i USA.

Andra former av ohövlighet kan vara att man är avfärdande i sitt kroppsspråk, att man inte lyssnar på vad andra säger, att man yttrar sarkastiska eller förolämpande saker. Eller att man bjuder med två av dem som befinner sig i sammanhanget på lunch men exkluderar den tredje. Det är alltså frågan om lågintensiva negativa beteenden, till skillnad från mer tydliga systematiska kränkningar som ingår i mobbning eller trakasserier.

– I fråga om mobbning handlar det också som regel om att den som utsätts befinner sig i underläge. De beteenden vi tittar på uppstår mellan jämlikar, och det är inte lika tydligt och inte heller systematiskt.

Främja hövlighet

Nu har Kristoffer Holm fått finansiering i tre år för att hitta metoder att främja hövlighet på jobbet. Den forskningen bygger på den ohövlighetsforskning han disputerade på. Han har alltså i sin avhandling redan visat att det är väl investerad tid att arbeta med hövlighet på jobbet, och nu vill han skapa verktyg för att arbetsgivare ska kunna göra det.

Det är ju så med problem – man ser dem helst först när det finns en lösning.

– Det är lätt att tänka att man har mer påtagliga problem att ta itu med på en arbetsplats. Men ohövlighet får tydliga negativa konsekvenser, och det kan också förvärras på sikt, berättar han.

Ohövlighet smittar

Han kallar det för att ohövlighet smittar, att det är som ett virus. Den som ser en kollega bete sig förolämpande eller nonchalant mot andra på arbetsplatsen löper hög risk att själv bete sig ohövligt mot någon. I värsta fall kan det bli en tråkig spiral som får pågå ostörd tills den har satt sig i väggarna.

Nu är det många som hellre skulle svimma än förolämpa en annan person. Inom vissa branscher skulle vi kunna se dem svimma oupphörligt innan de till sist lämnade arbetsplatsen. De skulle få svårt att klara sig i den typen av atmosfär som brukar kallas ”rå men hjärtlig”.

– Som jag ser det handlar det om vilken kultur man förväntar sig i en viss bransch. Det som jag tror ligger närmast transportyrkena av de branscher jag undersökt är restaurangbranschen. Här förväntades man ha skinn på näsan och kunna ge igen med samma mynt för att vara en i gänget.

Grova skämt

Kristoffer Holm påpekar att det inte alltid behöver vara negativt. Men finns det någon som upplever att atmosfären är olustig, så blir den ju det. Och den personen ger sig kanske inte gärna till känna – inte om gensvaret med 99 procents säkerhet blir ”tål du inte skämt?”.

När ohövligheterna maskeras av skämt, vilket inte sällan är fallet, blir de särskilt svåra att komma åt av flera anledningar. En skämtsam stämning kan göra det svårt att läsa av när man går över gränsen, att veta när det blir lite för grovt. Det kan också etableras som en arbetsplatskultur.

– I restaurangbranschen kunde vi se en hög frekvens av ohövliga beteenden och lågintensiva kränkningar, här fanns också som nämnts en skämtsam ton. Ohövlighet får lätt fäste i en miljö där det kan vara svårt att göra motstånd mot den.

Dessutom, påpekar han, blir ohövligheterna i en sådan miljö ofta omedvetna. Man förstår helt enkelt inte att det man säger eller gör kan uppfattas illa av någon.

”Människor – inte möbler”

En jättefin populärdefinition på hövlighet som vi alla kan förstå har presenterats i en krönika av en ledarskribent i Svenska Dagbladet – det är tio år sedan, men ändå: ”Genom hövlighet påminner vi varandra om att vi är människor, och inte möbler, maskiner eller luft”.  Det kan inte sägas bättre – genom hövlighet får vi varandra att känna oss sedda.

Fast i samma text förklarar ledarskribenten att han blir ouppmärksam av ohövlighet. Om exempelvis nån som sitter på sätet innanför hans på tunnelbanan reser sig upp för att markera att hen vill kliva av, då förblir den här gubben sittande. För det minsta man kan förvänta sig, det är minsann ett vänligt ”ursäkta”.

Hövlighet kan som synes vara jättesvårt, även för de mer väluppfostrade. Hur ska det då inte vara på arbetsplatser där fokus ligger på uppgifterna snarare än på relationerna?

– Ohövlighet kan ofta vara saker som vi gör utan att vi tänker på det. Omedvetna övertramp. För att komma tillrätta med det behöver man avsätta tid för att prata. Man behöver synliggöra, visa att det är viktigt att fokusera på detta.

Ta fram metod

Den forskning han nu ägnar sig åt kommer att leda fram till en metod för att vi ska bli bättre på hövlighet på jobbet, men det dröjer ett par år. Tills vidare kan vi berätta att en amerikansk modell ligger till grund för hur metoden designas, den heter ”Civility, respect, and engagement in the workplace”.

Modellen bygger på att man försöker främja positiva värden på arbetsplatsen, att man identifierar när positiva beteenden uppstår och när det finns en risk att vi beter oss ohövligt.

– Viktigt i den amerikanska modellen var att arbetsgrupperna fick sätta egna mål i hövlighetsarbetet. Det gav mer ägandeskap över processen och motiverade dem att fortsätta – det är tänkt som ett långsiktigt arbete.

I den modellen träffades grupperna tillsammans med processledare en timme varje vecka, i Kristoffer Holms forskning är det en lite längre stund en gång i månaden under ett halvår.

– Vi jobbar intensivt med att diskutera bemötandefrågor under den tiden, och hjälper dem att sätta mål som de arbetar med löpande mellan träffarna. Det ska bli en del av arbetsvardagen.

Klara regler för feedback

Målen skiftar. Det kan vara att sätta upp klara regler för feedback – att man tar det ansikte mot ansikte och inte per mejl. Att man hälsar på alla när man kommer till jobbet, att man inte uttrycker sig på ett respektlöst sätt.

– Det är en del av forskningen. Vi kommer också att gå in i lite mer specifika situationer, ta reda på hur deltagarna uppfattar dem. Vad hände, hur önskar de att det hade gått till i stället?

Men ingen behöver vänta på hans forskning, menar han. Mycket handlar om att medvetandegöra, att sätta i gång reflektioner omkring hur man beter sig emot varandra på arbetsplatsen. Hur man vill göra det är upp till var och en, huvudsaken är att man avsätter tid till det.

– Det blir väldigt lätt att inte göra något om man inte specifikt avsätter tid till det. Men alla mår bra av att ibland ta de här diskussionerna om bemötande.

Arbetsgivarens ansvar

För den medarbetare som just nu står svimfärdig i en kultur som tycks kräva av hen att medverka till negativa beteenden har han två goda budskap. Det första är att arbetsgivaren ska visa att de beteenden som går över gränsen inte är acceptabla. Att det är lättare att försöka passa in än att förändra kulturen ska inte vara medarbetarens problem.

– Arbetsgivaren har ansvar för att säkerställa en god arbetsmiljö och det innefattar sociala beteenden. Det ska inte ligga på en enskild medarbetare att förstärka en negativ kultur genom att gå in i den, det är också mycket svårt eftersom det krävs en kritisk massa för den typen av förändring.

Det andra goda budskapet är att även vänligheter smittar. Man kan inte vända hela situationen själv, men kanske ändå karva ut en liten sfär av hövlighet:

– Man kan aktivt visa ett hövligt och respektfullt beteende mot andra. Visa att man håller vänlighet högt, skicka i väg ett leende. Då brukar andra svara på ett positivt sätt.